Każda firma może mieć call cente. Jest to prostsze i tańsze niż kiedykolwiek dzięki rozwiązaniom takim jak wirtualna centrala telefonia VoIP.
Zadbaj o profesjonalną obsługę klienta
Redukcja czasu oczekiwania na rozmowę, ograniczenie problemu porzuconych połączeń i ponawiania prób nawiązania kontaktu przez klientów – praca call center opiera się na wydajnej obsłudze połączeń przychodzących od klientów.
Dzwoniący do call center klient powinien zostać szybko połączony z pracownikiem nim bez konieczności ponawiania połączeń. Zadaniem systemu call center jest zawsze odebrać połączenie, a jeżeli wszyscy pracownicy są zajęci – utrzymać klienta w zawieszeniu do momentu nawiązania rozmowy. Oczekiwanie na rozmowę z pracownikiem też musi być możliwie krótkie. Zaawansowany system może oferować nawet funkcje będące odpowiedzią na porzucenie połączenia przez klienta. Mogą to być automatycznie wysyłane wiadomości SMS lub połączenia zwrotne. W ostateczności, dobry system call center umożliwi dzwoniącemu klientowi nawet samopomoc, z wykorzystaniem takich funkcji jak menu IVR, synteza mowy i wielu więcej.
Wirtualna centrala to fundament każdego systemu call center. Jest to abonamentowy system telekomunikacyjny, umożliwiający przyłączenie grupy pracowników do sieci telefonicznej i prowadzenie rozmów z wykorzystaniem Internetu. Sam system call center to tak naprawdę często różne rodzaje oprogramowania zintegrowane do wspólnej pracy. Wirtualna centrala i telefonia VoIP to infrastruktura wykorzystywana w każdym bez wyjątku call center. Integralną częścią systemu call center jest też najczęściej CRM lub podobne oprogramowanie.
Call center to przede wszystkim technologia i metoda pracy z telefonem. Nawet bardzo niewielki zespół (choćby dwuosobowa recepcja) może być wydajnym call center, jeżeli pracownicy będą wyposażeni w narzędzia zwiększające ich efektywność.
Większość firm wdrażających wirtualne centrale buduje na nich system call center. Ten sam system odpowiada wtedy za dostęp do telefonu całego biura i zapewnienie dodatkowych funkcji wsparcia sprzedaży i obsługi osobom (sprzedawcom i pracownikom obsługi), które ich potrzebują.
Jak uruchomić call center z użyciem wirtualnej centrali?
Obsługa telefonii z wykorzystaniem wirtualnej centrali odbywa się w całości przez Internet. Do konfiguracji wystarczy dostęp do sieci i przeglądarka – zazwyczaj przeprowadzimy ją z użyciem dedykowanego panelu administracyjnego. Ponadto system call center oparty na takich rozwiązaniach nie wymaga inwestycji w drogi sprzęt. Niezbędne będzie właściwie jedynie połączenie z Internetem – pracownicy mogą łączyć się z klientami za pomocą darmowych programów komputerowych. Nic nie stoi także na przeszkodzie, by skorzystać z profesjonalnych telefonów IP. Ich cena jest znacznie niższa niż w przypadku nawet najtańszych smartfonów, co jeszcze bardziej podkreśla opłacalność wirtualnej centrali.
Nie ma znaczenia, czy pracownicy przyjmujący zgłoszenia i pracujący z systemem call center są w biurze, czy pracują zdalnie (tworząc tzw. wirtualne call center). Bez względu na lokalizację, pracownicy zachowają swoje numery telefoniczne oraz dostęp do kluczowych funkcji.
Cała konfiguracja ma miejsce przez przeglądarkę, a dla działania call center kluczowe znaczenie mają te funkcje:
- Kolejkowanie połączeń (proszę czekać… na rozmowę czeka jeszcze pięć osób…);
- IVR (czyli interaktywne, sterowane klawiaturą telefonu menu);
- Synteza mowy (TTS: Text to speech);
- Nagrywanie rozmów.
Firma nie potrzebuje żadnego zaplecza informatycznego ani specjalistów. Na użytek budowy systemu call center wirtualna centrala może być nawet przygotowana do szybkiego połączenia z różnymi systemami CRM.
Dlaczego warto zbudować wirtualny system obsługi klienta?
To przede wszystkim łatwy, skuteczny i niezwykle opłacalny sposób na zapewnienie profesjonalnego wsparcia dla klientów, kontrahentów czy partnerów biznesowych. Wirtualna centrala umożliwia skorzystanie z licznych przydatnych funkcji. Dzięki temu osoby, które chcą zadzwonić do firmy, nie będą musiały ponawiać prób, aż trafią na wolną linię. Zamiast tego możemy bez problemu ustawić automatyczny komunikat, który powiadamia dzwoniących, ile osób znajduje się przed nimi w kolejce.
Call center z wirtualną centralą to wygoda nie tylko dla klientów, lecz także dla pracowników. Mogą oni bez problemu wykonywać swoje zadania z dowolnego miejsca – nawet w trakcie pracy zdalnej. Cały system funkcjonuje z użyciem telefonii VoIP, do której potrzebne jest jedynie połączenie internetowe. Rozmowy z klientami można prowadzić zarówno z użyciem dedykowanego sprzętu, jak i programów komputerowych, a także aplikacji na smartfony. Pełna elastyczność, niskie koszty, prosta konfiguracja oraz profesjonalna obsługa klienta – to wszystko sprawia, że zdecydowanie warto wybrać tego typu rozwiązania.
