Jak często sprawdzasz opinie klientów danej firmy, nim dokonasz w niej jakiegokolwiek zakupu? Zwykle zależy to od kwoty, jaką zamierzasz wydać. W przypadku produktów, których cena nie przekracza kilkunastu złotych, pewnie czasem pomijasz tę kwestię. Choć i tu zdarza Ci się zerknąć w rekomendacje, by sprawdzić, czy czas dostawy nie wydłuży się ponad miarę.
Gdy masz zamiar kupić droższy produkt lub usługę, sprawdzasz opinie niemal za każdym razem. To na ich podstawie porównujesz sklepy i usługodawców. Nie sprawdzasz tylko jednego, bo nie masz jak tego zrobić. Nie wiesz, czy opinie, które czytasz są prawdziwe. Unia Europejska stoi po Twojej stronie. Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 zakazuje nieuczciwych praktyk w tym zakresie.
Do czego może skłonić konsumenta wystawianie fałszywych opinii?
UE wskazuje, że opinie mają ogromny wpływ na decyzje zakupowe konsumentów. Jeśli są fałszywe, mogą doprowadzić do zakupu produktu, którego klient by nie kupił, gdyby znał prawdę o jego cechach lub o sposobie funkcjonowania firmy. Mogą więc skłonić go do kliknięcia w reklamę, nawiązania kontaktu z firmą, podpisania z nią umowy. A także wyrażenia zgody na prezentację sprzedażową, zmiany usługodawcy czy w końcu udania się do sklepu, gdzie czeka go wielki zawód.
Destrukcyjny wpływ fałszywych opinii sięga jednak znacznie dalej. Fałszywe recenzje pozytywne powodują wyższe pozycjonowanie produktu w wyszukiwarkach. Do tego mogą też wpłynąć na to, że produkty będą „udoskonalane” w kierunku niezgodnym z faktycznymi oczekiwaniami konsumentów.
Dyrektywa pozwala zbierać opinie klientów, lecz wprowadza pewną zmianę
Na czym polega zmiana? Dyrektywa przenosi na przedsiębiorców obowiązek upewnienia się, że opinie pochodzą od osób, które dokonały zakupu w ich firmie. Co więcej, firmy powinny udzielać informacji na temat sposobu weryfikacji opinii klientów, co stanowi spore wyzwanie marketingowe. Jawne mają być również dane dotyczące opinii sponsorowanych. Takie recenzje są wystawiane w zamian za testowanie produktu i powinny być oznaczone stosownym dopiskiem.
Co jeszcze? Opinie nie mogą być zniekształcane. Ważne jest to, że wszystkie powyższe zalecenia nie dotyczą tylko opinii opisujących cechy produktów i usług. Te same zasady obowiązują w przypadku rekomendacji wystawianych ludziom biznesu. Czyli usługodawcom i sprzedawcom.
Jak sprawdzać, czy pozytywne opinie klientów wystawili użytkownicy produktu?
W dyrektywie wskazano, że kroki podjęte w celu weryfikacji opinii powinny być „proporcjonalne i uzasadnione”. Oznacza to, że inne działania będzie podejmować sklep internetowy, a inne usługodawcy. W sklepie do weryfikacji powinien wystarczyć obowiązek zarejestrowania się. Osoby oferujące usługi mogą z kolei dokonać weryfikacji poprzez maila. Podjęte środki nie powinny utrudniać zakupu.
Możesz również zdecydować się na sprawdzanie adresu IP lub wykorzystanie narzędzi, które wykrywają nieuczciwe zachowania. Dobrym przykładem jest też ustanowienie regulaminu dla osób zamieszczających opinie. Regulamin ten powinien zostać zaakceptowany przez wystawiającego recenzję przed jej opublikowaniem.
Jakie narzędzia pomogą Ci w pozyskiwaniu prawdziwych rekomendacji?
W nowych przepisach wprowadzono również zakaz manipulowania percepcją konsumenta. W jaki sposób? Poprzez usuwanie negatywnych opinii i publikowanie samych pozytywnych. Czy w związku z tym współcześni przedsiębiorcy mają związane ręce? Nie. Obecny marketing opinii powinien być po prostu skoncentrowany na pozyskiwaniu prawdziwych rekomendacji od klientów. A także na sprawnym reagowaniu na wzmianki o firmie pojawiające się w social mediach.
Jak to zrobić? Za pomocą specjalistycznych narzędzi przeczesujących sieć i dających przydatne wskazówki. Dobrym przykładem jest Rating Captain. Aplikacja wykorzystuje mechanizmy uczenia maszynowego i analizę semantyczną big data. Zajrzyj na jej stronę i przekonaj się, że pozyskiwanie opinii klientów i zarządzanie nimi wcale nie musi być trudne.
